Specifikation gällande tjänster
I tjänstespecifikationen ingår separata avsnitt för:
Vårdgivarna, Hjälpmedelscentralen och Område läkemedelsnära produkter kan komma överens om förändringar i och utveckling av tjänster i syfte att öka kvalitet och öka kostnadseffektiviteten för vårdgivarna i Västra Götaland. Ändringar som görs förtecknas i en ändringslogg.
Hjälpmedelscentralens åtagande
Hjälpmedelscentralen (HMC) ska utföra uppdraget på ett etiskt och kostnadseffektivt sätt.
Öppettider
Verksamheten ska vara öppen för förskrivare och patient alla helgfria vardagar 08.00 - 16.30, lunchstängt 12.00 - 13.00.
Utbudspunkter
HMC ska ha utbudspunkter för konsultation och utprovning inom samtliga produktområden, teknisk service samt utbildning för förskrivare utifrån orterna Borås, Mölndal, Skövde och Uddevalla.
Begränsningar i överenskommelsen
HMC beställer och bekostar inte tolktjänst.
HMC utför inte avhjälpande underhåll (reparationer) eller utbyte av medicintekniska produkter utanför ordinarie öppettider.
Leveransregler
Leveranstider
Leverans till geografiskt område, inklusive buffertförråd, ska ske på fast dag en gång/vecka.
Om försening gällande beställd produkt/tjänst ska förskrivare/vårdgivare underrättas.
Samtliga hjälpmedel med funktionshyra ska vara märkta för spårbarhet på produktnivå.
HMC ska leverera hjälpmedel till vid beställning avgiven adress inom Västra Götalands län.
Vid leverans till patientens vistelseadress ska tidpunkt för leverans överenskommas mellan HMC och patienten.
Vid behov ska HMC efter beställning utföra akuta leveranser av beställd hjälpmedel.
| Aktivitet | Leveranstid |
|---|---|
| Lagervara | Inom 7 vardagar |
| Beställningsvara | Inom 17 vardagar, vid leveranstid över 17 vardagar ska HMC informera om planerad leveranstid |
| Akutleverans | Utförs vardagar senast 24 timmar efter beställning |
| Anpassning | Påbörjas senast 3 vardagar efter mottagen beställning om hjälpmedelet finns att tillgå |
| Specialanpassning | Överenskommelse mellan förskrivare och HMC |
| Montering/installation | Följer hjälpmedlets leveranstid. För hjälpmedel som kräver dubbelkompetens tex både montör och elektriker ska montering/installation utföras senast 10 vardagar utöver avtalad leveranstid för den aktuella produkten |
| Konsultations-/utprovningstid | Ska erbjudas senast 15 vardagar efter mottagen beställning |
| Akut konsultations-/utprovningstid | Vid akuta behov ska konsultations-/utprovningstid erbjudas inom 5 vardagar |
| Avhjälpande underhåll (reparation) | Ska påbörjas senast 3 vardagar efter mottagen beställning och vara genomförd inom 10 vardagar |
| Akut avhjälpande underhåll | Ska utföras snarast möjligt, dock senast 8 arbetstimmar efter mottagen beställning |
| Hämtning av hjälpmedel | Nästkommande fasta leveransdag, eller enligt annan överenskommelse |
Tjänster
HMC ska upprätthålla kompetens och kunskap kring medicintekniska produkter inom produktområdena angivna i Specifikation Produktområden samt aktivt följa den tekniska utvecklingen inom hjälpmedelsområdet.
Hämtning
HMC ska efter registrerad hämtorder hämta hjälpmedel från angiven adress inom Västra Götalands geografiska gränser.
HMC ska lämna återlämningskvitto vid hämtning hos patient.
Buffertförråd
HMC ska ge förskrivande enheter möjlighet att ha hjälpmedel i lokala buffertförråd där sortiment, dess volym, uppackning i förråd och leveransdag ska överenskommas mellan HMC och respektive vårdgivare.
HMC ska hantera automatisk påfyllnad till lokala buffertförråd.
HMC och respektive vårdgivare i samverkan minst en gång årligen följa upp att lokala buffertförråd bedrivs kostnadseffektivt utifrån verksamhetens behov.
Endast de förbrukningsartiklar som beställs i webSesam kan ingå i buffertförråd.
Rekonditionering
HMC ska verka för återanvändning av returnerade produkter i den mån det går att förena med miljö-, säkerhets-, ekonomi-, och kvalitetskrav. Rekonditionering ska utföras enligt tillverkarens instruktioner med delar/material som uppfyller tillverkarens specifikationer.
Montering/demontering
HMC ska efter beställning montera/installera/demontera hjälpmedel i patientens bostad.
HMC ska utföra funktionskontroll enligt tillverkarens anvisningar av hjälpmedel vid montering/installering.
Anpassning
HMC ska anpassa hjälpmedel enligt förskrivarens anvisning.
Anpassning av produkt ska göras i HMC lokaler. Om detta inte är möjligt ska anpassning uutföras i den miljö där patienten vistas alternativt hämtas/lämnas av HMC.
Specialanpassning
HMC ska tillsammans med förskrivaren bedöma möjligheten att göra specialanpassning i relation till andra lösningar och effektuera specialanpassningen.
HMC ska specialanpassa enligt förskrivares anvisning.
HMC ska verka för att möjliggöra kombinationer av olika tillverkares produkter för att minska antalet specialanpassningar.
HMC ska vid förfrågan från förskrivare lämna preliminärt kostnadsförslag på omfattning beräknat pris för specialanpassning respektive anpassning inom CE-märkning.
Avhjälpande underhåll (reparation)
Avhjälpande underhåll (reparation) ska utföras efter beställning från patient eller förskrivare.
Förebyggande underhåll (service)
Förebyggande underhåll (service) ska utföras på hjälpmedel med den periodicitet och efter de kontrollscheman/motsvarande som anges i tillverkarens anvisning eller enligt gällande krav från myndigheter och vid tidpunkt aktuella standarder.
Sortiment
Lagervara är produkter med hög förskrivningsvolym, hög förskrivningsfrekvens eller en produkt som ur behandlingsperspektiv behöver snabb leverans. Lagervara ska levereras inom 7 vardagar.
Beställningsvara med leveranstid inom 17 vardagar är produkter med lägre förskrivningsfrekvens och/eller lägre förskrivningsvolym än lagervara.
Beställningsvara med leveranstid över 17 vardagar är produkter som sällan förskrivs eller som har en tillverkningstid utöver normal produktion.
HMC ska tillse att de hjälpmedel som finns i sortiment för förskrivning finns tillgängliga i vårdgivarnas gemensamma IT-stöd med produkt- och artikelinformation, prisuppgift, bilder och bruksanvisning för såväl huvudhjälpmedel, tillbehör och förbrukningsartiklar.
HMC ska tillse att när utprovningsprotokoll krävs ska dessa kunna bifogas beställningen och vara läsbara ifrån patientbilden i IT-stödet.
HMC ska ansvara för att förskrivaren i IT-stödet kan nå produktinformation genom Hjälpmedelsdatabasen.
I de fall förskrivaren bedömer att patientens behov inte täcks av hjälpmedel inom upphandlat sortiment ska HMC kunna erbjuda produkter utanför sortiment.
VGR som distributör ska köpa produkter via Koncerninköps upphandlade leverantörer.
Expertstöd och konsultation
Experstöd kring produkter ska erbjudas och omfattar information, konsultation, utbildning, visning av aktuellt sortiment, utvecklingsarbete samt anpassning och specialanpassning. Experstödets kompetens ska innefatta fördjupad och aktuell kunskap samt erfarenhet inom samtliga produktområden som ingår i överenskommelsen. Expertstödet ska ha konsultativt ett arbetssätt och ge råd och förslag till förskrivare.
HMC ska fortlöpande bevaka, följa och anpassa sig till den forskning och utveckling som görs inom samtliga produktområden som omfattas av överenskommelsen. HMC bör delta i projekt och forskning inom hjälpmedelsområdet och i utredningsarbete i samband med införande av nya produkter.
HMC ska ingå som expertstöd vid upphandlingar.
Vid konsultation ska den kompetens som krävs medverka, t ex såväl hjälpmedelskonsulent som tekniker.
Konsultation ska göras i HMCs lokaler, vårdgivarens lokaler eller vid behov i den miljö där patienten vistas.
HMC ska visa och erbjuda utildning gällande aktuellt sortiment. Information ska fortlöpande lämnas till vårdgivarna vid förändring av sortimentet.
HMC ska erbjuda utbildning enligt basutbud, som tillgodoser förskrivares behov av fördjupad kompetens kring hjälpmedelsprodukter kopplat till olika funktionsnedsättningar och förskrivning av hjälpmedel.
Utbildningsutbud gällande annoserade utbildningar ska planeras i samverkan mellan vårdgivarna och HMC.
Support IT-stöd
HMC ansvarar för behörighetshantering samt användarsupport till vårdgivarna gällande IT-stödet. Tillgänglighet och öppettider för användarsupporten ska styras utifrån vårdgivarnas behov, inom ramen för överenskommelsen. Användarsupporten ska ha en fördjupad kompetens inom IT-stödet och rapportera aktuella supportbehov avseende volym och innehåll till Koncernkontoret.
Teknisk dokumentation
All teknisk dokumentation förs av HMC och dokumentationen ska göras tillgänglig vid förfrågan från vårdgivarna exempelvis vid arbete med medicintekniska avvikelser.
Statistik och analys gällande i överenskommelsen ingående tjänster
HMC ska lämna statistiksammanställningar i digital form efter framställan eller minst fyra gånger per år, enligt plan för kvalitetsuppföljning.
HMC ska mot självkostnad kunna lämna betalarspecifik statistik utöver standardrapporter.
Standardrapporter tas fram i samverkan mellan beredningsgrupp och HMC.
Uppföljning
En överenskommen plan anger vilka kvalitetsmått som ska rapporteras gällande tjänster kopplade till patientsäkerhet, leveranssäkerhet och tillgänglighet. Dessutom redovisas volymer av vissa produkter och tjänster.
Plan för uppföljning Hjälpmedelscentralen
Område Läkemedelsnära produkters åtaganden
Uppdrag
Område Läkemedelsnära produkters (LMN) uppdrag ska utföras på ett etiskt och kostnadseffektivt sätt samt enligt evidensbaserad praktik (EBD).
LMN arbetar med kvalitet och kompetens kring läkemedelsnära produkter, som stöd för Västra Götalandsregionen och kommuner i Västra Götaland. Uppdraget omfattar produkter, distribution och IT-stöd.
LMN ska arbeta med:
| Uppdrag | Syfte | Hur ska det utföras | Uppföljning | Rapportering var |
|---|---|---|---|---|
| Produktansvar vid upphandling av läkemedelsnära produkter | God kvalité och kostnadseffektivt | Enligt upphandlingsplan | Kvartalsvis | Ledningsrådet för hjälpmedel |
| Information och rådgivning av upphandlat sortiment och övriga produkter | Förskrivning med hög kvalité | Omvärldsbevaka, följa behovs- och produktutvecklingen | Kontinuerligt | LMN:s hemsida |
| Kompetenshöjande insatser kring vård, behandling och förskrivningsprocess för hela vårdkedjan | Öka kompetensen inom området vilket leder till god vård | Utifrån behov | Årligen | Ledningsrådet för hjälpmedel |
| Vara ett stöd i förskrivningsprocessen | Säkra att patienters behov av läkemedelsnära produkter sker säkert och på samma sätt oavsett var man bor eller var man vårdas | Utifrån behov | Årligen | LMN:s hemsida |
| Administrativ service och support av beställarsystem | Säkerställa kvalitén | Utifrån behov | Årligen | LMN:s hemsida |
| Samverka med nationella organ, utbildningsinstitutioner och liknande | Säkerställa kompetensen för god vård inom LMN området | Utifrån behov | Årligen | LMN:s hemsida |
| Kvalitetsrapport | Belysa effekten kvalité, kostnad och kunskap | Kartlägga förskrivarnas kompetens avseende Uroterapeut/distriktsjuksköterska med förskrivningskurs/7,5 kurs inkontinensvårt | Årligen | Ledningsrådet för hjälpmedel och LMN:s hemsida |
| Arbeta med ökad delaktighet för patienter/användare i samband med upphandlingsprocessen | Öka möjligheterna för patienter/använmdare att få tillgång till välfungerande förbrukningsartiklar och hjälpmedel | Informera om produktutveckling och bilda referensgrupper vid upphandling | Årligen | Ledningsrådet för hjälpmedel |
Tillgänglighet
Öppettider
Kundtjänst ska vara tillgängligt via telefon och E-post helgfria vardagar 08.00 - 16.30.
E-post ska besvaras inom 2 timmar.
Leveransregler
Leverans till ordinärt boende
Ska ske kl. 08.00 - 19.00 vardagar
Samtliga beställningar ska levereras inom 4 arbetsdagar. Beställningsdagen är dag 0 för produktområde diabetes och stomi. För produktområde "trakeostomi" ska leverans ske inom 7 vardagar och där är beställningsdagen dag 0. Beställningen ska levereras i sin helhet vid samma tillfälle. Delleveranser ska enbart ske vid restsituationer från produktleverantör.
Leverans till kommunala särskilda boenden
Ska ske kl. 08.00 - 16.00 vardagar till en anvisad fast leveranspunkt.
Transportören ska även kunna erbjuda inbärningstjänst till enskild avdelning/enhet om så önskas.
Akutleverans
Akut leverans kan enbart effektueras av begränsat lagerlagt upphandlat sortiment. Leveransen innebär att patienter får sina produkter dagen efter att beställningen skett och ska även innefatta patienter boende på orter med lantbrevbärarlinje. Beställningen ska vara LMN tillhanda före kl. 14.00 vardagar.
En akut leverans kan enbart begäras av förskrivare.
Utomlänsleveranser
Patienter folkboförda i Västra Götaland kan utan extra kostnad få leverans till utlämningsställe på annan ort, inom Sveriges gränser.
Kollimärkning och följesedlar
Samtliga leveranser ska märkas med personuppgifter. Leverans ska vara försedd med en följesedel per patient. Följesedeln ska innehålla information om levererade och eventuella restnoterade produkter, uttagsnummer samt hur många uttag som finns kvar på förskrivningen.
Leveransförseningar
Om leveranstiden överskrider avtalad leveranstid ska patienten kontaktas.
Leveransalternativ
Får ställas utanför (FSU), innebär att leveransen ska ske till ordinärt boende utan mottagarkontroll (kvittens). Produkterna ska ställas skyddat för väderförhållanden, och om möjligt på ett sådant sätt att eventuell risk för stöld elimineras. I flerfamiljshus ska produkterna ställas utanför patientens dörr.
Leverans till utlämningsställe innebär leverans till något av transportörens avtalade utlämningsställe/servicepoint för paket, inom Sverige. Avisering sker via sms om mobilnummer angivits annars aviseras leveransen med brev.
Krav på hantering av produktsortiment
Inköp av upphandlade produktsortiment
VGR som distributör ska köpa produkter via Koncerninköps upphandlade leverantörer.
Delegation kring frågor om produktleverantörens avtal
LMN äger rätt att ha till förfogande avtalshandlingar inklusive allmänna bestämmelser kopplade till produktleverantörerna under den tid som avtalet gäller.
LMN ska använda delgationen i syfte att kontinuerligt utveckla relationen med produktleverantörerna med målet att effektivisera och utvärdera logistikförutsättningar.
Dispensprodukter "Beställning av ej upphandlade produkter"
Vid speciella behov som inte kan tillgodoses av det upphandlade sortimentet kan förskrivare beställa produkter utanför avtal. Endast dispensprodukter som är godkända av Ledningsrådet för hjälpmedel kan förskrivas.
LMN ska debitera enligt produktleverantörens prislista. Leveranstiden ska inte överstiga 10 arbetsdagar. Om leveranstiden överstiger 10 dagar ska återkoppling via e-post till förskrivaren ske. Patienten kontaktas via telefon/e-post.
LMN ska förse berörda chefer med information om produkter förskrivna på dispens, enligt överenskommen rutin.
Registervård av produktavtal i Sesam Läkemedelsnära
LMN ansvarar för att artikelregistret i Sesam LMN innehåller korrekta uppgifter. Samtliga artikelförändringar ska godkännas av LMN/Koncerninköp enligt överenskommen process. Processen innebär bland annat en säkrad kommunikation via fastställd struktur i Excel.
Lagerhållning och transport av produkter
Produkterna ska lagerhållas och hanteras på ett sådant sätt att dess kvalité inte riskeras.
Samtliga produkter ska förpackas så att de klarar transport. Kartonger ska vara av god kvalité och i neutralt emballage, med undantag för nutritionsprodukter.
Sterila produkter och produkter med begränsad hållbarhet
Hållbarhetstiden för leverans ut till patient ska inte understiga den tid förskrivningen har för avsikt att räcka.
Produktförändringar
Samtliga produktförändringar under pågående avtalstid ska kanaliseras från produktleverantör till LMN/Koncerninköp, där beslut om produktförändringen sker. LMN ska i samråd med produktleverantör hantera produktförändringen.
Returer av produkter
Retur orsakad av felplock eller transportskada
En leverans som innehåller fel artiklar mot beställningsunderlaget eller om en transportskada har skett, ska LMN ta emot en returorder samt komma överens med patient om ny leverans.
Den som har kostnadsansvaret krediteras varuvärdet och LMN står för returkostnaden.
Retur orsakad av förskrivare eller patient
Transportrelaterade returer ex. produkter som inte hämtats från utlämningsställe, felaktig portkod och adress debiteras den som har kostnadsansvaret en returkostnad.
Förskrivaren/patient ska återkoppla gällande felaktig produkt inom två veckor från leveransdatum.
Den som har kostnadsansvaret debiteras returkostnad enligt avtalad prislista.
Undantag från retur
Retur gäller inte
- om produkten är av ett så ringa värde att frakt och logistikkostnaderna överstiger varuvärdet
- för produkter förskrivna utanför avtal
- produkter från dödsbon.
Reklamation av produkt
Om levererad produkt visar sig vara behäftad med fel kontaktar patienten distributör för retur och ny leverans i enlighet med upprättad överenskommen process LMN/Distributör.
Returer och reklamationer där ny leverans till patient är nödvändig ska hanteras med kortast möjliga leveranstid. Det kan innebära akuta leveranser för att inte äventyra patientsäkerheten.
Kundtjänst
LMN ska driva en kundtjänst och utföra service för patienter och vårdgivare i Västra Götaland. Kundtjänst ska utföra varierande arbetsuppgifter enligt beslutad uppdragsbeskrivning. LMN ansvarar för att kundtjänst har nödvändig kompetens.
Uppdragsbeskrivning Kundtjänst
- Ta emot beställningar via telefon på registrerade förskrivningar
- Leveransavisering till patienter
- Leveransfrågor via e-post och telefon
- Registrering av manuella förskrivningar enligt gällande rutiner
- Hänvisa produktfrågor till respektive produktkonsulent inom LMN
- Informera förskrivare och patienter i samband med leveransförseningar
- Ta emot produktreklamationer enligt rutin
Uppföljning
Uppföljning ska ske kvartalsvis.
Uppföljning ska innehålla ett antal parametrar inklusive returleveranser. Statistiken redovisas totalt och separat per produktområde.
Plan för uppföljning Läkemdelsnära produkter
