Support av digitala hjälpmedel

Beskrivning av support för digitala hjälpmedel

1. Behov uppstår

När något inte fungerar eller vid andra frågor till Hjälpmedelscentralen kan brukare/stödperson kontakta den som är ansvarig för behovsbedömning och beställning av hjälpmedel i kommunen eller ta direkt kontakt med Hjälpmedelscentralen. Ansvarig för behovsbedömning och beställning av hjälpmedel kan kontakta Hjälpmedelscentralen.

2. Kontakt med kundtjänst

Brukaren/ansvarig för behovsbedömning och beställning av hjälpmedel kan kontakta Hjälpmedelscentralens kundtjänst via telefon. Ansvarig för behovsbedömning och beställning av hjälpmedel kan också registrera en arbetsorder i WebSesam med koden ”Support digitala hjälpmedel”.

3. Support för att hantera behoven

3a. Om kontakt tas via kundtjänst

En generell fråga kan den ofta hanteras direkt i kundtjänst

En produktrelaterad fråga eller annan fråga som kräver supportteamets kompetens kopplas samtalet direkt till supportteamet eller så registrerar Kundtjänst en arbetsorder för supportteamet i WebSesam.

3b. Support från supportteamet

Brukare/stödperson eller beställare har dialog på telefon eller i digitalt möte med supportteamet som gör felsökning och/eller hanterar eventuella frågor. Om felet går att hantera direkt görs ingen ytterligare åtgärd. Om felet inte går att åtgärda på distans tillser supportteamet att brukaren får ett nytt hjälpmedel och att en hämtorder skrivs på det tidigare hjälpmedlet så att det kan returneras till Hjälpmedelscentralen.

Support påbörjas snarast men ska ha påbörjats senast inom 3 arbetsdagar efter beställning i Websesam och ska vara genomfört senast efter 10 dagar. Kan ärendet åtgärdas per telefon/digitalt möte är ledtiderna ofta kortare, ofta inom samma arbetsdag. Om support inte kan genomföras inom avtalad tid ska beställare informeras via meddelande i webSesam.

Kan arbetsordern inte genomföras på grund av att tekniker inte får kontakt med brukaren ska meddelande göras i Websesam att arbetsordern makulerats, och anledning till det. En ny arbetsorder måste göras.

Brukare, stödperson eller ansvarig för behovsbedömning och beställning av hjälpmedel som har tillräcklig kompetens kan själva utföra enklare supportärenden, efter samråd med supportteamet. Vid behov av eventuella reservdelar görs en arbetsorder i Websesam. Tekniker dokumenterar i Hjälpmedelscentralens system (SESAM) vad som ska göras och av vem, vilket är viktigt för spårbarheten. Tekniker avslutar ärendet i SESAM i samband med utskick av reservdel. Även tekniker har möjlighet att initiera frågeställning till beställare om att utföra enklare avhjälpande underhåll.

3c. Rekonditionering

För digitala hjälpmedel som hämtats är målet reparation och rekonditionering för fortsatt användning under hela hjälpmedlets livslängd.

4. Dokumentation

Hjälpmedelscentralen ska föra teknisk dokumentation vid supportärenden. Detta kan hittas via länk på hjälpmedlets individkort i Websesam.

Support ingår i funktionshyran.